El teléfono de Desatención al cliente (2ª parte)
Dada la importancia del post anterior, voy a resumir lo que ha ocurrido después de publicarlo, que ha sido muy interesante y que nos enseña lo que es Atención al Cliente y lo que no lo es.
Después de haber publicado el post anterior, puse en práctica algo que suelo hacer cuando tengo alguna queja sobre una empresa, establecimiento comercial, etc. y es ponerme en contacto de alguna manera con su Director General, Gerente, etc. o alguien que tenga no solo implicación como directivo de la empresa sino económica, es decir que se esté jugando su dinero en la empresa, pues generalmente es quien mejor va a percibir el terrible error de no atender bien al cliente.
En este caso solo pude localizar el email de su Presidente al que envié por correo electrónico el link hacia este blog para que estuviera al tanto de lo que había ocurrido y lo canalizara hacia quien juzgara oportuno, y así fue.
El Miércoles 12 recibí un email de
Evidentemente le respondí ese mismo día por correo electrónico (no suelo hacerlo con personas que se han comportado de esa manera, pero esta si lo merecía) con un detallado email que debería darle vergüenza echar la culpa de todo a su compañero cuando mi queja es por su actitud DÉSPOTA, maleducada, engreída, chulesca y muy pero que muy grosera, y que ella misma sabía que eran solo mentiras con el objetivo de desplazar el foco de atención sobre Néstor para quedarse en una zona de sombras y que no la salpicase laboralmente. Le di detalles de que mentía y cómo era ella la única responsable de su actitud que había sido la generadora de todo el problema.
El Jueves 13 recibí dos email, el primero del Departamento de Atención al Cliente (no venía firmado por nadie sino por el Departamento, lo cual es un grave error a mi juicio por que es una oportunidad de acercarse a ese cliente insatisfecho y firmar como Departamento crea distancia y frialdad, insisto, un error), y en el que decían que habían tratado de ponerse en contacto conmigo, que me habían llamado y no habíamos contestado, lo cual es bastante difícil ya que tenemos una centralita atendida de 09:00 a 19:00 h. ininterrumpidamente pero en caso de que así fuera, y de verdad quisieran ponerse en contacto conmigo era muy sencillo, podían haber vuelto a llamar más tarde, que fue precisamente lo que le respondí por email y que no sucedió.
El segundo email era de Carolina Jiménez que es la responsable de varias tiendas Phone House, queriendo ponerse en contacto conmigo y ante todo pidiéndome disculpas por todo lo ocurrido y por el email de
Felicitaciones, una verdadera profesional, que supo estar en su sitio, dar un buen servicio, que supo canalizar la queja y hacer que el cliente se sienta atendido y comprendido, y que finalmente supo orientarme a que acuda a otra tienda a comprar ese u otros productos para que compruebe que el nivel de calidad en Phone House es excelente a excepción de lo ocurrido puntualmente. Todo un ejemplo a seguir, felicitaciones. La pena es que como hemos visto, alguna de sus subalternas no entienden todo lo que pueden y deben aprender de Carolina, pero al menos sus jefes si, y por eso ocupa ese puesto de responsabilidad.
Ante todo esto, hay que tomar distancia y analizar estas situaciones fríamente para aprender y poner en práctica esos aprendizajes. Lo primero es asumir que todos cometemos errores, lo segundo es entender que en nuestras empresas, en los departamentos que dirigimos, o incluso nosotros mismos los vamos a cometer, y que tenemos que estar dispuestos a dejar nuestra emocionalidad como personas y poner por encima de todo ello la profesionalidad, el servicio y la vocación de atención al cliente.
Ante una situación difícil en la que el ego de
“disculpe si ha habido un error, dígame en que puedo ayudarle o como podríamos solucionarlo” pero hay que decirlo sinceramente, que el cliente perciba que se trata de una disculpa real, que se siente de veras y que hay un objetivo prioritario y es satisfacerle. El resto… solo son caminos equivocados en mi criterio.
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