Algunos directivos de BlackBerry/RIM insultan a sus clientes

Howard_Rheingold_SIMO09.jpgAyer por fin pude asistir al SIMO Network ya que las reuniones de días pasados me lo impidieron, y cuyas conferencias han sido organizadas este año por el Instituto de Empresa. Por la mañana estuve escuchando a Howard Rheingold (en primera fila junto a Enrique Dans) al que es un lujo escuchar, ya que su charla está llena de reflexiones sobre dispositivos móviles, las aplicaciones de los mismos en la vida real actual, y provocaciones sobre lo que el móvil puede ser en breve en nuestras vidas: democracia repartida, realidad aumentada, etc.

Personalmente me dejó estupefacto que apenas fuésemos un centenar escaso de personas las que pudimos asistir a su conferencia, ya que es un personaje de renombre internacional, autor del famoso libro “Smart Mobs”, que cuesta mucho dinero que acuda (me consta que es así) y que él mismo se debió llevar una decepción viendo la sala con tantas “calvas” en el auditorio.

blackberry.jpgPosteriormente hubo una mesa redonda sobre temas de movilidad en donde uno de los que conformaban la mesa era Larry Bensadon director de RIM (fabricante de Blackberry). Para mi fue un espectáculo tan bochornoso escuchar las respuestas de este señor, y estaban tan repletas de un cinismo tan anodino que me ha provocado escribiros este post.

Dado que la sala tenía una pantalla con twitter en donde aparecían (con muchísimo retraso) los tuiteos que llevasen el hashtag “#SimoNetwork“, estuve tuiteando mis preguntas a través de este canal ya que intuía que en esta ocasión no pasaría el micrófono para hacerlas de viva voz y así me garantizaba que alguna la acabaría haciendo el moderador.

Yo soy un defensor de BlackBerry a ultranza, un usuario convencido desde hace años, un seguidor que evangeliza de la marca, eso por delante de lo que voy a comentar para que quede absolutamente clara mi posición. Creo que los dispositivos Blackberry son muy pero que muy útiles (los mejores del mercado) para el usuario profesional de empresa, que necesita principalmente un correo en movilidad seguro, rápido y confiable, junto a una agenda y calendario versátil y que permita sincronizar de forma sencilla todo ello con lo que tiene en el PC, junto a una serie de aplicaciones convencionales como navegación, google maps, office, etc.

Dicho esto voy a relatar la desagradable experiencia con este directivo que tanto daño hace a la marca y que mejor debería dejar de asistir a este tipo de mesas redondas en donde no solo transmite una prepotencia extrema con sus respuestas sino que posiciona a la marca (para el que no la haya conocido en carne propia) asociada a dicha prepotencia, creando un halo de rechazo impresionante. Y quiero diferenciar la marca del interlocutor de la misma, ya que éste, por muy director de la misma que sea, la hace mucho, pero que muchísimo daño con presencias como la de hoy, y la marca está muy pero que muy por encima suyo.

Vayamos con los hechos. Yo a principios de Diciembre/08 cambié mi BB 8800 por una BB Storm, ese maravilloso dispositivo táctil que salía al mercado (con mucho retraso) para competir con el famoso iPhone, y del que todos teníamos grandes expectativas.

Mi experiencia empezó a ser tan penosa, tan decepcionante, tan frustrante, que finalmente en Marzo, después de meses de gran sufrimiento decidí cambiarla por una BB Bold con la que estoy muy satisfecho, ya que aunque no es táctil, no tiene acelerómetro, no es ese juguetito de la Storm con pantalla vertical/horizontal según los gustos de cada momento, pero me da una satisfacción de uso que me deja plenamente satisfecho.

Pues ayer, le pregunté esto al señor Bensadom:

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Que no es sino una pregunta para poder comprender porque una compañía como RIM, cuyo cliente es profesional y empresarial y que tiene una fidelidad tremenda a la marca, se atreve a sacar al mercado un producto que ha tenido tantísimos problemas y que ellos mismos eran conscientes antes de lanzarlo de que no funcionaba (todo el mundo que conozco que la ha utilizado, se ha cambiado de dispositivo al cabo de unos meses porque es insoportable el cúmulo de fallos, y de hecho las tiendas están repletas de BB Storm que no se quitan de encima ni regalándolas) y se arriesgan a que dicho cliente sufra una terrible insatisfacción y se vaya con la competencia.

Pues con toda la desfachatez del mundo este señor, director de RIM, se limitó a decir, mintiendo sin un ápice de vergüenza, que “si, es cierto que al principio la Storm no funcionaba del todo bien, pero que en seguida subieron actualizaciones y desde entonces va de maravilla, de hecho yo sigo utilizándola, lo que pasa es que son los usuarios los que no han sabido adaptarse del teclado convencional de BB al teclado táctil de la Storm“. Por supuesto que lo tuitee de inmediato, es importante que todos sus clientes sepan lo que dice este señor de ellos (nosotros).

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No me lo podía creer, en vez de ser humilde y reconocer lo que todo el mercado conoce, que el producto hace aguas por todos lados, que se cuelga continuamente, que el teclado no obedece, que no es posible trabajar con ella de continuo porque el software no da el juego que promete, carga contra su cliente y dice que somos tontos y no sabemos utilizarla, es de coña. Insulta a sus usuarios , a sus propios clientes con tal de no reconocer que el producto es una castaña, que no funciona. ¿Y no de le da vergüenza? ¿en que escuela de negocios enseñas semejantes despropósitos?

Pero señor mio, que esto no es una opinión, que ha salido en revistas especializadas, en foros, en webs, en blogs, que les han devuelto más dispositivos que en toda su historia, que les han criticado hasta la saciedad por la ineficacia del aparato, ¿es que nadie le ha explicado que es mucho más elegante decir que como el iPhone estaba teniendo tanto éxito se vieron obligados a sacarlo al mercado para poder competir aunque no estaba terminado de desarrollar?, señor mio, entérese que es mejor ser humilde que prepotente, nunca se puede insultar a tu cliente y menos para justificar lo injustificable, que en este caso es el clamoroso patinazo de un lanzamiento.

Yo estuve  utilizándola dándole varias oportunidades al aparato (no me rindo fácilmente), por supuesto la actualicé el software, miento, no fui yo, la devolví a RIM para que me la actualizaran en el propio departamento de soporte y me la devolvieran con todo a la ultima (con la esperanza de que funcionase medianamente), y sin embargo todo seguía igual, colgándose y tardando entre 5 y 20 minutos en poder recuperarse, es decir 20 minutos en muchas ocasiones sin poder utilizar ni la agenda ni el teléfono, ni la navegación, terrible cuando estás pendiente de poder hacer o recibir una llamada importante y tienes el numero de teléfono ahí y solo ahí. Y por supuesto, sufriendo las consiguientes coñas por parte de los usuarios de iPhone por todos esos problemas, y con razón.

Un dato: A día de hoy no conozco ningún amigo, cliente, proveedor, o conocido que la esté utilizando. NINGUNO!!! Por algo será, no?

Otro dato: Conozco algunos usuarios de Storm, que finamente se pasaron al iPhone y no han tenido ningún problema con adaptarse al teclado ¿se curaron mágicamente de su ineptitud al cambiar de marca?

Y no solo eso, sino que finalmente se la he dejado a mi hijo para que la utilice (me ha presionado para que se la regale y finalmente su persistencia ha tenido su fruto y he cedido) y al cabo de una semana, me dice: “que razón tienes, se queda colgada continuamente”. Y él no es un usuario acostumbrado al teclado BB como decía este individuo.

Y por si fuera poco, lancé una segunda pregunta: “¿Para cuando Spotify en BB?” y su respuesta al mismo nivel de la anterior, “cuando los desarrolladores la tengan, la subiremos”. Que mente tan privilegiada, que maravilla de lucidez visionaria la de esta persona, no se que error han cometido los fundadores de RIM para que la vida les castigue con un directivo de este nivel, ni que méritos ha hecho él para llegar a representar a una marca de tanta reputación, o que venganza quiere hacer contra RIM para hacerle tanto daño.

Me gustaría que si tu has sido usuario de BB Storm o conoces a alguien que haya pasado por este calvario, por favor escribas tu experiencia con este dispositivo en un comentario. Gracias.

Por lo pronto os dejo las reacciones de algunos tuiteros que han opinado sobre el tema:

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Y si alguien pensaba que esto era todo, os dejo algunos comentarios más que han surgido a raiz de este post:

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15 Comentarios para “Algunos directivos de BlackBerry/RIM insultan a sus clientes”

  1. Antonio

    Un post magnífico por denunciar lo alucinante.
    A este señor le deberían echar de RIM, hoy por la mañana.
    A mi me has calado perfectamente en este post porque soy de los que compró este aparato, de los que se desesperó y de los que lo dejó por otra BB de las “peores”.
    Gracias!

  2. Muchas gracias Iñaki por tu comentario, lo cierto es que es una realidad como un templo de grande, y este tipo un impresentable con sus respuestas. Y eso es objetivo y sin lugar a discusión
    saludos

  3. […] antoniodomingo.com » Algunos directivos de BlackBerry/RIM insultan a sus clientes www.antoniodomingo.com/2009/09/25/algunos-directivos-de-blackberryrim-insultan-a-sus-clientes – view page – cached Publicado en: Antonio Domingo, Instituto de Empresa, Simo, black berry, clientes, conferencias, email, empresa, eventos, fidelización, iPhone, internet, tecnología, twitter — From the page […]

  4. Muy bien, Antonio. No he usado nunca la BB, pero lo que aplaudo es la actitud de exigir como usuario, y de denunciar la arrogancia. Son las incoherencias de actitud que tanto vemos en el mundillo de la tecnologia. A ver si nos volvemos todos mas “rebeldes con causa”… porque herramientas tenemos de sobra para hacernos notar…

  5. Excelente post, Antonio. Pero el problema no me gustaría que se quedara en un problema del señor de Blackberry contra sus usuarios. En realidad es algo más importante.

    Creo que lo que vimos en la sala ayer es definitorio de un sector que no sabe cómo remontar la situación actual y adaptarse a la nueva realidad. En igual actitud se encontraban el participante de Vodafone y el de Movistar.

    Así, oímos perlas como “el problema son las baterías”, “los planes de datos son más que suficientes”, “cuando se alcanza el límite de datos de la tarifa plana sigue funcionando bien, aunque con menos alegría”, “al usuario no le interesa saber si su llamada va por VoIP o por red convencional” (debo decir que esto es verdad, sólo le interesa saber el precio por minuto y, claro, si por la convencional le sale mucho más caro que por la VoIP que podría usar si no estuviese bloqueada por el operador …).

    Resumiendo: sentí vergüenza ajena por la actitud y opiniones que presenta un sector que, en lugar de ser abanderado de aquello a lo que se puede llegar (muy claramente ilustrado por la presentación de Howard Rheingold precedente) intentaba convencernos a todos de algo que ellos saben que puede definirse con una única palabra: MENTIRA

    Los planes de datos son caros, con poca calidad, limitados y restringidos geográficamente. Los terminales cada vez son peores (tras un Nokia E66 ahora tengo un 5800 XM y no me corto las venas por pereza, que si no), los servicios ofrecidos son mínimos (¿para cuándo servicios de gestión de listas, desvíos gratuitos entre llamadas del mismo operador, etc.?) y así podría continuar hasta aburrirme.

    Una pena que sea así porque, me temo, que además no es un problema de intento de defenderse mintiendo sino algo más preocupante: REALMENTE CREEN QUE LA REALIDAD ES COMO CUENTAN QUE ES

  6. Hola Antonio!

    Totalmente de acuerdo contigo. La BB Storm no funciona bien ni para jugar.

    Ana

  7. Yo he sido usuario intensivo de Storm y quiero comentar dos cosas dando una de cal y una de arena.

    La Storm efectivamente en sus versiones iniciales de software era un equipo inacabado con unos problemas de velocidad, duración de batería y bloqueos que la hacían imposible de manejar. También tengo que decir que con la ultima versión que salió hará un mes y medio el equipo funciona a las mil maravillas. No se parece en nada al equipo original que tuvimos antes de las navidades pasadas.
    Mi reproche es para blackberry por que ese equipo no estaba listo para salir como bien cuenta Antonio y que hayan tardado casi 8 meses en sacar una versión medianamente buena cuando todos nos habíamos aburrido de su uso .

    Respecto al otro punto donde Larry Bensadom comentaba que los usuarios no se habían sabido adaptar, solo comentar que los que tienen que adaptarse a los usuarios son los fabricantes. Y como prueba de que el tampoco se ha adaptado aunque cuente lo contrario, valga como prueba esta foto de la galería de Enrique Dans donde se le ve contentísimo por su nueva Bold y seguramente por abandonar el infierno de la Storm

    http://www.flickr.com/photos/edans/2488961969/

  8. Yo la tuve durante 3 meses y me arrepentí de comprarla 1000 veces. La tenia siempre con los ultimos firmwares, incluso con algunos que venian de USA, y nada, siempre igual.
    El unico acierto que tenia era la pantalla haptica. Nada mas.
    Siempre se colgaba, no funcionaba el acelerometro, y 300 cosas mas.
    Deberian reconocer sus errores.

  9. Muy buen post! Esta es la actitud contraria de la que las empresas tiene que tener hoy en día: conversar. Y si en la conversación descubres que lago lo ha hecho mal, rectificas!
    Porque si el usuario es “tonto” para usar tus productos, tienes un problema tu, no el usuario…

  10. […] terminal. Si aquesta és la major virtut… Va haver de reconèixer que en els seus inicis la Blackberry Storm era penosa, no sense deixar clar que ara ja no, i que si algú no n’està satisfet és perquè ha […]

  11. Antonio, en primer lugar felicidades por el post.

    Soy usuario de la Storm y aunque no estoy contento con el artefacto, mi experiencia no está siendo tan mala como la tuya y de las personas que han comentado. Efectivamente a veces se me cuelga y escribir es mucho más complicado que con el qwerty. Por lo demás no me ha dado más guerra, y eso que por mi trabajo le doy mucha caña. En mi caso, adminitiendo sus taras, me basta para lo que yo necesito, sabiendo que otros dispositivos también tienen sus cosas.

    Ahora bien, objetivamente su posicionamiento es limitado con respecto a otros dispositivos, y sobre todo en cuanto a apps el retraso es enorme. En Simo, Javier Villarubia (@javiervb) me enseñaba algunas apps iphone que son impensables ahora mismo en blackberry, por no hablar de spotify.

    Lo que sí que no tiene defensa es la actitud del directivo de RIM. No sé cómo se pueden permitir estos lujos con la competencia tan potente que tienen. Ahora me explico cómo en el “mostrador” que tenían en Simo, la moza de turno no entendiera qué era el cable de datos sincronizador usb y que no supiera darme respuesta ante una pregunta tan simple: “dónde c… puedo comprar uno???” No lo encuentro en tiendas Vodafone, ni en tiendas de electrónica. A lo mejor los tiene todos este directivo.

    En fin, comprendo y comparto tu indignación por el personaje.

    Saludos

  12. Hola Antonio,
    Ayer seguí tus tuiteos desdes SIMO y me quedé alucinada cuando leí la respuesta del Sr. Bensadon, así que la idea de este post me parece estupenda.

    Soy usuaria de Blackberry desde hace muchímos años y una de esas que la venta del Iphone ni le inmutó porque me consideraba una usuaria satisfecha…

    Cuando llegó la STORM a mis manos,no me podía creer que se pasara más tiempo colgada que funcionando y siguiendo fielmente la Ley de Murphy, en los momentos más inoportunos, como tener que consultar el localizador de un billete de avión para sacar la tarjeta de embarque y tener que esperar 17′ a que se reiniciara.

    Sigo siendo usuaria de la marca, volví a la Bold, creo que hay que dar una oportunidad a quién se equivoca pero siempre que se reconozca la equivocación: que me llamen usuaria-tonta, me molesta.

    Cuando la reputación online está en boca de todos, cuando el usuario está más en contacto que nunca con la empresa proveedora,va el Sr. RIM y nos da con el “zapatófono STORM” en la cabeza.

    Pues que sepa el Sr. RIM, que llamándome “inútil”, lo único que ha conseguido, a parte de mosquearme, es crearme una inseguridad hacia su producto, porque su concepto de “funcionamiento normal” difiere mucho del mío.
    Además creo que se preocupan muy poco en conocer a sus clientes, los clientes de BB en su inmensa mayoría no son crios que se dedican a usar el teléfono para mandar SMS o descargarse el último friki-tono, no somos boboberrys.

    Y por cierto… Que sigan desarrollando Spotify con tranquilidad (el estrés no es bueno) que los usuarios a lo mejor entre las lindezas con las que nos miman y lo tontos que somos pues no esperamos y nos compramos un Iphone.

  13. gracias a todos por vuestros comentarios,que dejan claro que esto no es algo que le pasa a Antonio Domingo, sino que la Storm es un patinazo tremendo de BB y este señor un impresentable qe en vez de reconocer la verdad y ser humilde, es capaz de insultarnos y mentir públicamente,
    Lo dicho, gracias a todos por vuestros testimonios.

  14. […] nos insulte Larry Bensadon (director de RIM que es el fabricante de Blackberry) como bien cuenta Antonio en su […]

  15. Bueno… las experiencias con este señor (Larry Bensadom) son innumerables. Causante de muchos disgustos por sus comentarios fuera de tono, o con aire despectivo y en algunos casos hablando mas de la cuenta de la competencia y de otras personas.
    Por lo que cuentan en su empresa… es “su forma de ser”… y su forma de actuar. No admite razones, y cuando se queda sin argumentos carga contra lo primero que ve (Competencia, tecnicos, personas, colaboradores, etc:).
    Hablando con compañeros de trabajo suyos… no goza de muy buena imagen aún dentro de la compañía. Pero parece obedecer a un perfil de empleados que en su momento contrató RIM para España y que contribuyó en su momento a expandir la marca.
    Aún así siguen este tipo de personajes dentro de la estructura de la empresa.
    El caso más reciente es el de un francés, cuyo nombre no recuerdo (Jean o algo así). que es mucho peor, ya que se nota a leguas que carece de conocimiento propios de su producto y tiene unas salidas por la tangente inigualables. Técnicamente es nulo, pero su forma de resolver las dudas e interrogantes de clientes y usuarios es muy parecida a la del señor Bensadom. Con una prepotencia e ignorancia que van cogidas de la mano.
    En fin, a pesar de esto, sigo siendo un incondicional de la marca, aunque les cueste admitir que no todas sus “novedades” han sido un acierto.

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