El chocolate del loro en el marketing

Hace tiempo que quería escribir sobre este tema y lo iba aplazando pero hoy ya toca, aunque trataré de no ser demasiado extenso porque daría juego para un libro completo.

wifi.gifEn las compañías tenemos la costumbre de ver desde algunos departamentos que hay que aprovechar cualquier posibilidad de ingreso y no dejarla escapar porque ya bastante achuchadas están las cuentas finales como para que se escapen algunos eurillos mas, y eso está bien pero no es una verdad real porque a veces esos cobros de pequeños servicios o productos nos hacen perder mas dinero que si los regalásemos.

Y me voy a explicar. Un ejemplo claro, aunque no el único, es el wifi en los hoteles.

Hace no mucho el wifi en los hoteles era un servicio puramente elitista que pocos necesitaban, muy pocos pedían y quien lo necesitase lo debería pagar y nadie pondría una voz mas alta que la otra por ello, pero la velocidad del cambio ha hecho que muchos hoteles vean una oportunidad de ingreso y lo incorporen como un servicio mas, y eso está muy bien, pero cometen el error de querer cobrar por ello.

Ya se que es una inversión el poder disponer de wifi en el hotel y que en muchas ocasiones para no acometerla se llegan a acuerdos con empresas externas que lo hagan a cambio de ser ellos quienes lo comercialicen y se lleven el dinero de las ventas (hay diferentes modelos de negocio pero básicamente es eso).

Y llegan huéspedes, de un nivel comercial; ejecutivo; de un perfil tecnológico, o muchos otros de corte similar y resulta que cuando pregunta si hay wifi gratis y le dicen que es de pago, la decepción es grande y todo lo interesante que había encontrado en ese hotel se derrumba por tener que pagar un servicio tan mínimo. De hecho esta misma semana Jesus Hernandez contaba en Twitter el altísimo precio (60 euros) que le habían cobrado por un día de uso de internet en un hotel, y eso fue retwiteado (yo lo hice porque creo que es importante compartir este tipo de situaciones buenas y malas)  y toda la comunidad supo a que hotel no ir nunca más.

hotel_internet.jpg

¿Creéis que merece la pena que un cliente se lleve una mala imagen del hotel e incluso arriesgarnos a que no vuelva y lo cuente en sus redes sociales por un ingreso residual como lo es la wifi o simplemente la conexión a internet? y sobretodo sabiendo que el coste de dicho servicio tiende a cero, es decir, que si se acomete la instalación con una amortización prevista de 3 años y con un coste mensual de mantenimiento y se enfrenta con un uso de X clientes mensuales durante esos 3 años, el precio por cliente es tan ridículo que solo de pensarlo ya se ve que es absurdo cobrarlo y es mucha mejor inversión regalarlo y utilizarlo como bandera de marketing.

2527060_1.jpgPues esto que al menos yo veo tan claro, pasa mucho en las empresas, mejor dicho pasa dramáticamente mucho en las empresas y la necesidad de convertir cualquier cosa en un euro en caja nos lleva a quemar clientes satisfechos y fieles y que acaban pensando en nosotros como la empresa que le cobra por todo. Terrible.

Ya se que no se puede dar todo gratis, tengo empresas y lo entiendo clarísimamente, pero hay que hacer un balance de que tipo de servicios el cliente va a catalogar como cobros en exceso o cuales de ellos pueden ser un valor competitivo que se perciban como muestra de buen servicio y a partir de ahí hacer un plan de amortización, integrarlo en la estrategia de marketing y sacarle el partido suficiente para rentabilizarlo, que es mucho mejor que evitar darlo o ponerle un precio a todo.

O nos enfocamos en que el servicio al cliente es importante y prioritario o nos vamos a convertir en algo que suena mal y se percibe peor, y aun estamos a tiempo. Insisto en que no defiendo el todo gratis, pero hay que hacer evaluación de costes y darlo gratis aunque en el fondo esté diluido en el precio que paga el cliente, pero desde su perspectiva, la empresa le brinda servicios adicionales sin coste por el enfoque de que tenga una experiencia positiva.


3 Comentarios para “El chocolate del loro en el marketing”

  1. Me alegra saber que los pequeños hoteles vamos un paso por delante en este aspecto. Es verdad que dar algunos servicios nos es más difícil que a los grandes, pero entender las necesidades de los clientes es fundamental.
    En nuestro hotel, que es rural y en el que apriori se viene a relajarse en el spa, parecía un servicio innecesario.
    Sin embargo, desde que las comunicaciones de la zona nos lo permitieron comenzamos a ofrecerlo.
    Nuestra sorpresa ha sido que no solo lo piden los comerciales y trabajadores que vienen entresemana, cada vez más los clientes de fin de semana que vienen con sus portátiles, ipod,psp, etc y aprovechan este servicio para su ocio.

  2. Creo que es un tema de educación en el sector hotelero.

    El Wifi en un hotel debería ser planteado como un servicio gratuito, al menos en algunas zonas comunes (hall de entrada), como herramienta de fidelización de los clientes.
    La instalación podría ser patrocinada por una empresa (por ejemplo TIC) y al acceder desde este punto de acceso, el navegador por defecto pondría

    Servicio ofrecido gratuitamente por HOTEL + PATROCINADOR

    De hecho, muchas casas rurales compartan gratuitamente su conexión ADSL con sus clientes..a coste cero. McDonald, Starbucks también lo hacen y logran que sus clientes pasen + tiempo en sus locales, consumiendo + productos. Será que este modelo no es aplicable a 1 hotel?

    Yo diría que si…

    Es muy difícil empezar a pensar OUT-OF-THE-BOX y cuestionar casi todo lo que llevamos haciendo años.

    La forma de vender servicios/productos está cambiando cada vez más rápido y de forma cada vez más disruptiva.

    Para mi, la brecha digital no es un mito urbano, y el estado brilla por su ausencia en proyectos formativos a gran escala…

  3. A raíz de este genial post (y de sus comentarios, q son igualmente buenos)… he de decir que me pasa lo mismo con algunos aeropuertos y la verdad… tampoco entiendo la conexion entre tener que pagar y estar en la zona internacional; no pretendo una conexión libre en tooodo el aeropuerto, pero sí la espero una vez estás esperando el avión.
    Por comodidad y por diversión de revisar el facebook antes de subir al avión cuando tienes una conexión entre aviones de horas de espera? Pues sí… sería un buen motivo, pero me parece mejor motivo el hecho de (como me paso a mi la semana pasada) que cuando estés en el Aeropuerto de Munich y tu vuelo de las 23.30 de la noche (el último) se suspenda… puedas tener acceso libre a la red para replanificarte los 2 dias que has de pasar en Munich (hoteles, servicios…) o encontrar el próximo vuelo por la misma o diversas compañias.
    No lo entenderé nunca… a alguien que esta en el Burguer King de la entrada acompañando a sus colegas para embarcar… vale que no le des señal gratuita… pero a alguién que ya ha pagado un pasaje y le es mucho más que necesaria esa conexión para paliar ciertos imprevistos… la verdad es que me llama la atención.

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