Final de la historia de El Corte Ingles desprecia a sus clientes

Después del post que escribí el lunes titulado “El Corte Ingles desprecia a sus clientes” apenas han pasado 60 horas y sin embargo han sucedido muchas cosas que quiero contaros, y voy a aprovechar para explicar algunas más desde mi punto de vista, insisto que en esas reflexiones y análisis solo expreso mi opinión, aunque basada en mi experiencia y en mis conocimientos de marketing y comunicación, que algunos tengo.

Lo primero dar las gracias a todos los que ha apoyado mi petición de darle difusión tanto en twitter, facebook, y demás plataformas de agregadores como Meneame, Mktfan  Bitacoras.com e incluso en sus propios blogs ya que eso han influido sin ninguna duda en el resultado, y nunca pensé que esa difusión acabaría siendo tan elevada en tan poco tiempo.

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Lo segundo es que me ha impresionado que a día de hoy haya habido mas de 200 comentarios (100 vuestros y otros tantos de mis respuestas, y disculpadme si me he dejado alguien sin responder, pero es posible ya que Akismet había enviado varios a la carpeta de spam y al liberarlos se me ha podido quedar alguno intercalado). Muchas gracias a todos por la participación y por vuestros comentarios, tanto los que habéis aportado información, los que habéis dado muestras de apoyo, o los que me han criticado (inclusive quien me han llamado terrorista), ya que todos ellos han aportado valor, a excepción del troll que se ha colado en medio cambiando de nick en varias ocasiones y gritando e insultándonos (ya se sabe que los trolls son así y por eso he borrado el comentario de los insultos y eso le ha enfurecido mas aun, y en este caso en sus comentarios deja ver que es una persona muy cercana, yo diría que familiar directo o él mismo del Sr Al-co-cer)  que es el único que no ha aportado nada, pero ya sabéis que un blog sin un troll no es un blog que se precie, así que le doy gracias al troll también por dar rango superior a este blog con su presencia.

Como ha habido muchos comentarios variados voy a hacer el resumen de la historia para que se entienda lo que voy a explicar después y disculpad también en esta ocasión ya que no puedo hacerlo en dos lineas y me voy a extender un poco.

La secuencia es la siguiente:

  • se rompen los pantalones desgarrándose el tejido totalmente
  • los llevo a la tienda para que me den otros iguales por ser evidente que el producto estaba defectuoso
  • el vendedor se niega
  • pregunto por el jefe, que sin verlos se niega también y se me encara con chulería
  • presento reclamación interna (según me habéis indicado quizás debería haberlo hecho en Consumo, he tomado nota para la próxima)
  • pasan las semanas y nadie me responde la reclamación y un día me llama un vendedor al móvil para tratar de venderme otros pantalones con descuento y le digo que si no le da vergüenza
  • contacto con atención al cliente online y les cuento lo sucedido y envío copia de la reclamación
  • 21 días después del email con toda la información tampoco nadie ha respondido desde atención al cliente online
  • escribo el post el lunes 23 y lo publico a las  10:07 AM
  • a continuación lo envío a twitter y lo subo a Facebook pidiendo a mis followers y amigos que le den la máxima difusión

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Y a partir de aquí empieza todo a moverse como una espiral veloz que me deja asombrado: Rt, Meneame, MktFan, nuevos post en blogs de amigos, decenas de comentarios… etc.

Y… a las 19:00 h. recibo una llamada de una persona que dice ser el Sr Caballero, que me dice que es el Jefe de Ventas de El Corte Inglés de Campo de las Naciones, y que me llama en base a una reclamación que hice (yo estaba avisado que iba a recibir una llamada esa misma tarde, para que veáis que me llegaba información real, da gusto tener amigos en situaciones como esta). Se disculpa por todo lo sucedido y me dice que no me preocupe que me pase por el centro que me darán otros pantalones. Quedo en ir al día siguiente pero no me da tiempo y he ido hoy miércoles.

091701negocios2.gifHe hablado directamente con él, le he mostrado la prenda, se ha sorprendido del enorme desgarro que presenta el pantalón y ha reconocido que algo no estaba bien porque no es normal que eso ocurra, ya que se han vendido miles de prendas iguales y nada les ha sucedido, e incluso ha dicho (cita textual) “ni poniéndonos aposta entre los dos podríamos hacer una rotura similar tirando o forzándola si estuviera en buenas condiciones” a lo que le he dado la razón y le he mostrado otros pantalones exactamente iguales que tengo desde hace varios años y que por mucho que los queramos estirar no se rompen ni desgarran porque la tela está desgastada por el uso pero sigue estando perfectamente válida.

Hemos tratado de buscar el mismo color que los que tenía pero en este momento no lo hay, y me ha ofrecido darme un vale de dinero para que compre otra cosa, a lo cual me he negado, porque yo quiero unos pantalones exactamente iguales y en caso de que no sea posible, unos equivalentes pero nunca dinero, así que me esperaré unas semanas a ver si llegan algunos con un color parecido. Han quedado en avisarme. Perfecto, todo solucionado por el momento.

Todo perfecto, trato agradable, educado, dándome conversación, como procede con una persona de su puesto, que sabe cual es su función ante un cliente que reclama (y mas con la que se ha montado).

La única discrepancia con él es que dice que su llamada fue motivada por la hoja de reclamación que hice, luego por el email y nunca por el post del blog y todo el ruido mediático creado del que dice no conocer nada, sin embargo conocía toda la historia antes de que yo se le detallase, llevo vendiendo hace muchos años y he estudiado PNL que me sirve para detectar este tipo de cosas, pero no tengo ninguna gana de polemizar ni discutir y simplemente yo se que no es así, y por si no fuera suficiente, tengo constancia por contactos que me lo han dicho en privado y que no voy a decir quien, que esta historia ha llegado por 3 caminos diferentes a diferentes departamentos de El corte Inglés y eso evidentemente ha tenido que influir en que se movieran las piezas en ese lunes cuando en 3 meses no se había movido nadie.

Y que conclusiones se pueden sacar de todo esto? Todo se origina en el problema de los pantalones pero el producto pasa a un segundo plano cuando escribo el post ya que lo que quiero dejar constancia es que por un lado, sabemos que en todas las empresas hay personas que lo hacen bien y otras que lo hacen peor, pero una persona que atiende al público no puede permitirse esos lujos de encararse con un cliente y si lo hace, la empresa debe tener mecanismos para detectarlos y corregirlos de inmediato. Y por otro, queda reflejado que han fallado todos los eslabones, dejando fuera el tema de si llevo razón o no sobre mi reclamación que pasa a ser una pura anécdota, y hablo de que han intervenido el vendedor, su jefe, el otro vendedor que me llama para venderme, atención al cliente de la tienda y atención al cliente online.

Muchas personas y sin dar una solución, eso no puede ocurrir en una empresa de este nivel y que presume de calidad y atención al cliente. Creo que El Corte Inglés debe reflexionar en este punto para corregirlo de inmediato.

Otro análisis que quiero hacer es que hace unos años, cuando ocurría este tipo de cosas, y no me refiero a esta marca, sino a un cliente insatisfecho y tratado tan de tan malas maneras como se me ha tratado a mi, solo le quedaba la pataleta y contárselo a sus amigos, y de ahí la frase que decía que un cliente insatisfecho se lo cuenta a 11.

Pero ahora esto ha cambiado de tal forma que no es comparable, ya que lo que se ha denominado internet 2.0 (ya sabéis que no me gusta el término pero lo uso para que nos podamos entender) ha dado una giro tan importante que el papel de cada uno no tiene nada que ver con los que tradicionalmente jugábamos.

Twitterbuzz.jpgAhora todos disponemos de foros, blogs, twitter, redes sociales etc. donde poder contactar y comunicarnos con cientos o miles de personas de forma inmediata, e independientemente de si tienes 50 o 50.000 contactos, eso da igual, el mensaje se lanza y nunca sabes quien está a la escucha y donde se va a leer, ya que esa persona que lo lee puede identificarse con lo que cuentas y redifundirlo a su vez y quien lo escuche puede volver a hacerlo de nuevo en una espiral infinita, publicándose en otros blogs o foros, twitter o facebook que ni conocemos, y eso da un papel muy importante al consumidor, al cliente, y las marcas aun no han llegado a comprenderlo del todo, pues si lo hubieran hecho el panorama sería bien distinto.

La gestión de la reputación online es esencial, la monitorización de todo lo referente a la empresa y sus marcas a día de hoy ya es imprescindible que se esté llevando a cabo, y el mantenimiento de perfiles de empresa en las diferentes redes sociales, y depende de las marcas y de a lo que se dediquen o el sector en el que actúen deberán tomar acción en unas u otras pero Facebook, youtube y en twitter es algo que no deben dejar de hacer ninguna empresa, y me da igual si es una multinacional o una empresa media, alguien está hablando de todas y cada una de las empresas existentes y de sus productos y ellas aun no se han enterado. Y en este caso no me refiero a El Corte inglés que tengo constancia que le dan mucha importancia a todo ello, y así lo han demostrado actuando en apenas 12 horas desde la publicación del post,  sino del mercado en general que piensa que esto es solo cosa de unos pocos frikis, que también, pero no solamente, ya que hablamos de millones de personas de todo tipo de edades y profesiones en las redes sociales en España que pasan (pasamos) muchas horas al día compartiendo y conversando sobre cientos de cosas, incluidas empresas y productos, comentando experiencias en la mayoría de las ocasiones y criticando o recomendando en muchas otras.

Y por último, ahora hay que analizar el impacto que ha tenido para la marca todo lo ocurrido, ya que estamos hablando de unos simples pantalones con un coste ridículo, contra los costes en imagen para la marca con respecto a los datos que os presento a continuación, y no nos olvidemos que todo esto se podría haber evitado simplemente con haberme atendido adecuadamente, con educación, incluso aunque no me hubieran dado la razón y me me hubieran dicho educadamente que era necesario llevarlos a una prueba de esfuerzo de los materiales para averiguar las causas del desgarro, tan simple como eso.

la página del post: http://www.antoniodomingo.com/2010/08/23/el-corte-ingles-desprecia-a-sus-clientes/ tiene estos datos importantes en apenas 60 horas:

  • más de 100 comentarios y muchos de ellos contando casos similares o peores
  • 323 retwitts (reenvío en Twitter del mensaje original enviado por mi)
  • 4.059 páginas vistas y con 3.523 visitantes únicos con un promedio de 8 minutos por visita (esto es impresionante para ser un simple post e indica que se ha leído por la mayoría e inclusive los comentarios o parte de ellos)
  • Hay indexadas en Google 401 paginas con el titular exacto “El Corte Inglés desprecia a sus clientes”

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Si esto no te parece suficiente, os invito a que hagáis estas búsquedas en Google que os he capturado (y recordad que Google NUNCA olvida, eso seguirá indexado por mucho tiempo (hasta que los SEO hagan su trabajo para enterrarlo en posiciones inferiores), no desaparece como una noticia de un periódico que al día siguiente está obsoleta) y mirad los resultados, insisto en apenas 60 horas de haberse publicado:

búsqueda por “El Corte Ingles pantalones”

aparece en 8ª posicion de 138.00 resultados

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búsqueda por “El Corte Ingles clientes”

aparece en 6ª posicion de 535.000 resultados

 ELCORTEINGLESclientes_busqueda_Google_250810_1920h copia.jpg

 

y en la búsqueda mas genérica: “El Corte Ingles”

 aparece en 34ª posicion de 2.330.000 resultados

 ELCORTEINGLES_busqueda_Google_250810_1900h c.jpg

os lo presento así de reducido para que no pese ni abulte mucho, pero podéis pinchar en 2 ocasiones sobre la imagen y al final os sale una lupa para verlo correctamente,  o buscar en Google y comprobarlo por vosotros mismos

 

Conclusión final: yo jamás pretendía hacer daño a la marca ni mucho menos a los miles de empleados de El Corte Inglés que en su mayoría seguro que cumplen con sus cometidos escrupulosamente, insisto, jamás, solo pretendía mostrar lo que había ocurrido, como se estaba comportando esta empresa con un cliente insatisfecho, despreciando el valor que tiene como cliente (y en mi caso cliente fidelizado por muchos años) y ahí incluyo la empresa como tal y algunos empleados en particular, y como sus departamentos de atención al cliente no se preocupaban de realizar su cometido adecuadamente, y empecé diciendo que he esperado 3 meses antes de dar este paso (creo que mas que suficientes a sabiendas que he intentado por los medios a mi alcance solucionarlo de manera amigable y silenciosa), pero llegado el punto del día 22, creí conveniente hacerlo para que se vea que los consumidores tenemos nuevas herramientas a nuestro alcance y que el nivel de atención que nos merecemos, en España está muy por debajo de los países anglosajones o Japón por poner algunos ejemplos y no tendría que ser así ni encuentro razones que lo justifiquen, y que si por las buenas, las empresas prefieren ignorar nuestros derechos, nosotros tenemos estos caminos para hacerlos valer o al menos conseguir que sea pública su forma de actuar para que el resto de consumidores sepan como actúan antes de decidir si comprar en sus tiendas.

Y las últimas preguntas, ¿es necesario tener que hacer esto para que una empresa recapacite y atienda a un cliente? y ¿que precio está dispuesta a pagar cada empresa en daño de imagen por no tener afinados sus mecanismos de atención al cliente adecuadamente?

 

 

 


57 Comentarios para “Final de la historia de El Corte Ingles desprecia a sus clientes”

  1. Gracias Antonio por tu dedicación para hacernos partícipes de este caso, que, sin embargo, ocurre con bastante frecuencia, no sólo en ECI, sino también en otras empresas, de muchos clases y colores, que amparadas, en su formatos de venta de la prehistoria, siguen tratando al cliente con el formato, a mi tampoco me emociona, 1.0.

    Mucho tiempo has aguantado, tres meses, pues conociéndote, posiblemente, te hayas mordido la lengua en más de una ocasión.

    Muchas empresas de este país continúan tratándonos como meros compradores, sin derechos de ningún tipo.

    Cada día entiendo más la nueva actitud que toman algunas marcas, a la hora de vender sus productos, dejando el canal de venta dentro de monstruos como ECI, para vender en sus propios establecimientos.

    La semana pasada, sin ir más lejos, estuve en el Store que Sony ha abierto en la calle Serrano de Madrid. Sinceramente eso es atención al cliente por parte de alguien que trabaja en una marca. Ocurrirá, seguro al 100 por 100, en las dos Apple Store Retail que abrirán sus puertas, el 4 y 11 de septiembre, en Barcelona y Madrid, donde, querido Antonio, te aconsejo que te acerques, porque verás que trato te dispensan en dichos establecimientos, nada que ver con las atenciones de quienes venden por igual un Toshiba X que un MacBookPro o un AppleTV.

    Las empresas, las marcas, deben cambiar su formato de trato al cliente, y de manera urgente. Visto el ruido hecho por tus dos post, muchas empresas, espero, por el bien de todos, comiencen a darse cuenta de las nuevas realidades mercantiles y comerciales que hay en el mercado.

    Un saludo

  2. Totalmente de acuerdo Kikemb, nos queda mucho muchísimo de aprender hasta llegar a estar a la altura del modelo anglosajón de atención al cliente.
    Gracias pro el comentario

  3. El caso de Antonio Domingo y El Corte Inglés: La resolución!!…

    Después del post que escribí el lunes titulado “El Corte Ingles desprecia a sus clientes” apenas han pasado 60 horas y sin embargo han sucedido muchas cosas que quiero contaros, y voy a aprovechar para explicar algunas más desde mi punto de vist…

  4. Gran análisis Antonio!!

    Si es que la fidelización no existe prácticamente en este país porque los primeros que no lo tienen en su ADN son los empleados… pero bueno.

    Solo te queda realizar una encuesta para saber quién dejará de comprar en El Corte Inglés o se lo pensará más para saber la influencia que has tenido sobre la compra de otros. Y viendo tus visitas no creo que te falte masa.

    Un abrazo!!

    Y espero que encuentres los pantalones pronto…

  5. Gracias Daniel Ponte pero me temo que esa no es mi labor, me limito a contar las cosas y a analizarlas desde el punto de vista de marketing y de social media pero lo de la encuesta daría otra impresión, sobretodo daría argumentos a mis detractores, que los tengo por supuesto :-)

  6. Evidentemente, no todo el mundo cuenta con tu misma capacidad de movilización, pero lo que sí es cierto es que esto sirve para que muchas marcas se lo piensen dos veces antes de maltratar a un cliente, porque realmente no saben a quién tienen delante. Por cierto, creo la factura del pantalón le va a salir muy cara al Corte Inglés, porque precisamente les has dado, en todo derecho, en uno de sus puntales de posicionamiento: la atención al cliente. En mi opinión, no sería mala idea que se disculparan públicamente contigo. Sería un buen gesto, q es esperable de una compañía q sabe escuchar a sus clientes.

  7. Gracias Víctor Gil, cierto es que como marca deberían haber obligado al personaje principal a disculparse personalmente conmigo por la pasada que tuvo conmigo, creo que me lo merezco, o en todo caso haberme enviado un email o puesto un comentario con disculpas “oficiales” de la marca, pero ya sabes, bastante es con que se hayan movido a solucionarlo y hayan “escuchado” el buzz y se haya disculpado el jefe de ventas y que haya sido él quien se coma el marrón

  8. Excelente el planteamiento, el nudo y el desenlace. Exhaustivo post, objetivo y respetuoso de principio a fin. Un final satisfactorio pero un proceso totalmente innecesario, además de una lección que aprender. Un saludo.

  9. De todas maneras, ya sería demasiado pedir que te reconozcan el impacto socialmedia, porque implicaría el reconocimiento de su mal proceder. Al menos han reaccionado.

  10. Gracias Sebastián Puig, dices una frase que lo resume perfectamente “Un final satisfactorio pero un proceso totalmente innecesario”, ya que todo esto se hubiera evitado muy facilmente.

  11. Sr. Domingo,

    ¿Sería posible que publicara una foto de los pantalones?

    Esta es una oportunidad única para convertirlos en un icono n.0 y no me extrañaría que en breve se empezaran a ver camisetas con imágenes de pantalones desgarrados y el logotipo del ECI quebrado.

  12. Jajaja F.Alvarez, lo del icono te has pasado 3 pueblos :-)

  13. Hola Antonio:

    Acabo de ver la que se ha montado y esto viene a demostrar que eres de los míos. ¿Has visto una película de Paco Martínez Soria llamada Don Erre que Erre? Si no lo has hecho échale un vistazo porque es un ejemplo analógico de hace 50 años de lo que te ha pasado. Esto demuestra que pocas cosas cambian, excepto los canales.

    un abrazo amigo y tenemos pendiente una caña con Nespral.

    Nacho Campos

  14. Muchas gracias Nacho Campos por tus palabras.
    Claro que la he visto, hace la torta de años (es que ya tenemos muchos en la mochila) y si, soy don Erre que erre versión digital, y es triste que sigamos igual que hace 50 años.
    Lo de las cañas por mi parte cuando quieras

  15. Si hicieramos campañas de desprestigio cada vez que nos atienden mal, no quedaría ni una compañía en pie. Muy pocas se libran… Pero sin duda, una buena por la que empezar sería Telefónica y su Servicio de Atención al Cliente, teléfono 1004. Horrible.
    A mi personalmente El Corte Inglés nunca me ha dado ni un problema en lo que respecta a la atención al cliente. Pero bueno, malas experiencias se pueden tener con cualquier marca, esa es la verdad. Pero, afortunadamente, lo que importa es el global.
    Y en otro orden de cosas, igual que escribió un post titulado: El Corte Inglés desprecia a sus clientes, supongo que ahora sería legítimo que escribiera un post que se llamara: El Corte Inglés soluciona sus problemas con los clientes, puesto que al final le han solucionado su caso.

  16. Gracias Alejandro, me haces pensar sobre lo que dices y es bien triste que pienses que lo mio es una campaña de desprestigio y no una exposición de un claro problema de desatención al cliente y por otro lado que pienses que si todos expusieran sus quejas no quedaría una sola empresa en pie, porque con esas palabras dejas claro que todas las compañías que conoces atienden fatal, y ese es uno de los puntos que quería reflejar y que tu mismo confirmas.

    Creo que con este post ha quedado claro como ha respondido ECI ante la situación y no hacen falta más post

  17. Desde luego tu post y el anterior dan para un buen caso práctico en una escuela de negocio en cuanto a lo que marketing se refiere. Enhorabuena por ello (y por los pantalones!).

    Ahora más que nunca el cliente tiene voz y como un trato irresponsable hacia el cliente por un simple vendedor puede hacer un desbarajuste en la estrategia SEO de toda una compañía en cuanto a sus grandes valores (atacando como bien dices donde más duele, en la atención al cliente).

    Un saludo y nos leemos ;)

  18. Efectivamente Santifer, esa es la frase importante, “Ahora más que nunca el cliente tiene voz” y eso es muy importante,
    Gracias pro el comentario

  19. […] con El Corte Inglés, del que da buena cuenta en su blog, y además resume de forma excelente en este post. Básicamente se trata de cómo un trato injusto ha obtenido justicia gracias al «ruido» que se […]

  20. gracias Blog PC ACTUAL por citarme en ese artículo y las palabras con que os referís a mi

  21. Me alegro mucho de que todo se solucionara al final y coincido contigo en la mayor parte de lo que dices. De lo que no estoy tan segura es de que todos tengamos la misma capacidad que tú para generar una reacción en una empresa tras publicar una queja en nuestro blog o en Twitter (como explica V. Gil en un comentario anterior). Tampoco estoy segura de que todas las empresas estén tan preocupadas por su imagen como El Corte Inglés. El día en que, por ejemplo, los operadores de telefonía móvil nos escuchen a todos los que tenemos fundadas quejas contra su modo de operar, habremos avanzado un gran paso.

  22. gracias eRomanme por tu comentario, tocas varios puntos y voy a tratar de responderte a todos.

    Lo primero es que da igual la capacidad de conexión que uno tenga ya que en social media, la velocidad de transmisión es enorme como bien se ha visto, pero ademas si tu solo tuvieras conexión con 50 personas por poner un ejemplo, lo verdaderamente importante no es el numero en si sino quien son ellos ya que cada uno tiene otro network diferente al que podrán reenviar dicha comunicación si asi creen que deben hacerlo y desconocemos cuantas conexiones y con quien tiene ese network, y quizás ellos si tengan esas conexiones en segundo o tercer nivel que de pronto disparen la bola de nieve.

    Respecto a las empresas te doy toda la razón, la mayoría de las empresas de este país no se toman en serio el social media y ni se enteran cuando les ocurre un caso como este, lo dicho, ni se enteran.

    Las empresa de telefonía móvil efectivamente son el sector con mas quejas y que menos importancia le dan a intentar resolverlas, aunque eso también empieza a sufrir cambios, lentos pero cambios.

  23. ¡Antonio!

    Buen ejemplo de cómo en Internet pesa más un error que mil aciertos. El Corte Inglés es una de las empresas que más cuida al cliente en todos los aspectos. Sin embargo, la insatisfacción de un cliente hace más ruido que la satisfacción de mil.

    Sin duda, éste es un excelente ejemplo del daño que puede hacer un solo cliente descontento. Estoy de acuerdo con Santifer de que es un caso perfecto para ser analizado en escuelas de negocio.

    Gracias por el detalle de contarnos el desenlace con tanto detalle. Nos vemos en el próximo Tweet&LoQueSea.

  24. Gracias Pablo Fdez. Burgueño por tu comentario, pero creo que debo discrepar contigo cuando dices “en Internet pesa más un error que mil aciertos. El Corte Inglés es una de las empresas que más cuida al cliente en todos los aspectos” y lo hago basándome en todos los comentarios que se han escrito contando casos similares al mio pero que nunca fueron escritos, el mio es solo la punta del iceberg y ECI debería revisar su política de atención al cliente porque creo que se ha distanciado de lo que era antaño cuando si era verdad tu premisa, pero actualmente creo que no es literalmente cierta.

    Nos vemos en cualquier twitts :-)

  25. Antonio,

    sin lugar a dudas me alegro de que finalmente te hayan resuelto el incomodo incidente.
    Desde luego que el Corte Ingles es una empresa que presume de la atencion al cliente que brinda, sin embargo como todas las organizaciones cometen fallos y creo que este fallo le va a suponer un coste muy elevado, su reputación en el socialmedia!
    Es realmente lamentable que nos lleven al limite de nuestra paciencia para que nos hagan caso, quizas deberiamos empezar a replantearnos las herramientas 2.0 para desprestigiar a ciertas empresas que nos ignoran cuando presentamos una reclamación.(vease caso compañias de telefonia movil).
    Gracias por compartir tu experiencia.

  26. gracias Valeria, por tu comentario, he respondido un comentario similar anteriormente, lo digo por no cansar repitiendo lo mismo

  27. Hola Antonio:
    Es esta una oportunidad para los competidores de El Corte Inglés. En los momentos en que vivimos fallar en la atención al cliente es sinónimo de fracaso a medio y largo plazo.
    Aquel competidor que juegue fuerte por los social media, que dé un servicio de calidad, como para que las reclamaciones no le desborden, y que utilice precisamente las reclamaciones para mejorar su servicio tiene todas las de ganar respecto de otro que no lo haga. Porque le está diciendo al mercado que está apostando por que el mercado conozca las reclamaciones en sus clientes. Y que está dispuesto a responder. Según lo escribo pienso que probablemente sea uno de los principales activos sino el principal que conlleva entrar en Social Media. Te obliga a ser muchísimo mejor y se lo estás transmitiendo al mercado. Y el mercado es consciente de ello.
    Enhorabuena por el post.
    Un abrazo

  28. Gracias Ignacio Segovia, las dos características principales del social media son la instantaneidad y la transparencia y quien esté dispuesto a utilizarlas adecuadamente tiene ganado el mercado sin lugar a dudas, el mercado lo está pidiendo a gritos

  29. El tiempo que llegan a perder algunos por unos pantalones …

  30. Gracias Santiago por tu comentario, a veces perece la pena dejar de hacer otras cosas para hacer lo que se debe.

  31. Que quede claro que los pantalones de “Emidio Tucci” no tienen nada a que ver con la sartoria italiana.. :-)

    es una marca del corte ingles.. ademas no hay nadie en Italia que se pueda llamar “Emidio”…

    Si los pantalones estan hecho en china.. llamarle de cualquier forma.. pero no intentar.. darte un toque de italianidad…

    Seguro que con un traje Palzileri eso no hubiera pasado.. tampoco con tejidos de Loro Piana…

    Un abrazo.. y Viva la auentica sartoria italiana!
    Michele

  32. Gracias Michele Iurillo por tus explicaciones, en ningún momento hemos pensado que la marca fuese italiana, eso es cuestión de marketing que le pareció bien el nombre porque lo aparenta y eso creyeron que les ayudaría a vender.

  33. Hola Antonio
    Me alegro de que haya gente que aún se preocupe por tratar de hacer bien su trabajo; igualmente, me alegro de que tambien haya gente que ‘pierda el tiempo’ por unos pantalones, cuando realmente los pantalones pasaron rapidamente a un segundo plano.
    Por alusiones, eres en parte protagonista de mi siguiente entrada en el blog (http://www.gatogordo.es/2010/08/oh-no-ono-me-engana-o-no.html), así que bueno, lo dicho, encantado de haberte ayudado con lo que estaba en mi mano. Un saludo

    Clau

  34. Gracias Clau por las dos menciones en tu blog

  35. Es bueno quenas marcasdevez en cuando pinchen en hueso. No todos los que se hayan sentido estafados por una marca tienen un blog y la capacidad mediatica para hacer ruido.

  36. Después de unos días de seguir su cruzada 2.0, le hago unos comentarios:
    1. Usted sí pretendía hacer daño a la marca
    2. Quería hacerse notar en la comunidad y añadir una línea a su currículo
    3. Ya estará preparando su presentación para una próxima conferencia.
    4. Cualquiera podría haber hecho lo que usted ha hecho, no crea que tiene mérito alguno. Cientos de clientes no son tratados como esperan, y tienen derecho a reclamar y quejarse. Pero es una irresponsabilidad con mnayúsculas lo que usted ha hecho.
    5. Un experto como usted sabía perfectamente el resultado de su acción. Medida al milímetro. Planificada.
    6. Dirijo una empresa y no me gustaría contratar como consultor o ponente o formador o cualquiera de su polifacético portfolio, a una persona capaz de hacer lo que usted ha hecho. Amigo, hay cosas que no se deben hacer, aunque uno esté tentado por la vanidad 2.0

  37. Es una pena que algunos se empìecen a mover sólo cuando hay posibilidad de daño (o daño ya hecho) a la marca y no cuando simplemente se trata de satisfacer a un cliente.
    Va a llegar el momento en el que, cuando algún cliente vaya a reclamar, se analice primeramente su fuerza e influencia en redes sociales antes de darle una respuesta, y destinar recursos en función de ésa.
    En fin, es una lección para todos, gracias por compartir la historia completa ( y los datos).

  38. Entonces, Kasper, ¿debemos resignarnos y no hacer nada?. Si Antonio ha tenido los medios para poder hacer esto deberíamos los consumidores estarles agradecidos por mucho tiempo, alguien debía hacer algo y se está haciendo…

  39. Me parece que les has puesto en su sitio y sin hacer nada del otro mundo, solo explicando una situación que en mi opinión es inconcebible. Esto supongo que demuestra que existen personas que no saben hacer su trabajo o que no le dan importancia a las consecuencias de sus actos, sobre todo cuando descuidan a los clientes y no tratan de ir a solucionar un problema, con coherencia, tacto, educación y razones.

    Creo que siempre deberíamos tomar estas iniciativas 2.0, una vez agotados los plazos que ponen a nuestra disposición como consumidores. No para tratar de ponerles la cara colorada, pero si para que se reconozca la veracidad de unos hechos que en muchas ocasiones nos dejan indefensos ante estas personas con actitudes poco profesionales.

    Y también porque un caso de estudio con este nivel de detalle, nunca está de más ;-)

  40. Alberto Navarro, estoy de acuerdo contigo, claro que no tenemos que resignarnos. La red es un canal fantástico para eso, pero pedir que un vendedor se disculpe públicamente en la red porque trató mal a un cliente en una tienda de Madrid me parece surrealista. Es una cuestión de escenario.
    Además, tengo dudas de que esta sea la primera vez que Antonio se siente maltratado en un comercio o empresa de servicios. Quizá podría escribir de otros casos, pero quizá las empresas son clientes suyos.
    Me ha parecido una demostración facilona: pedir ayuda en la red para criticar al corte inglés es lo más sencillo del mundo. Que pruebe con el Santander, o Movistar, o con la Administración central o autonómica. O con los sindicatos.

  41. ¡Enhorabuena por la resolución Antonio!
    Aunque con el nuevo cambio en el algoritmo de Google será más difícil que este tipo de post aparezcan en el top 10 de sus resultados: http://www.seo-20.com/cambios-algoritmo-google/
    :- (

  42. Esto es un verdadero Case Study del poder del consumidor 2.0, sin embargo es un caso aislado.. y quizás El Corte Ingles es precismaente una marca que se ha caracterizado por la atención a los clientes, mas que en el precio.. en fin.. que me hubiera parecido mas justo que la emprendieras con una operadora de comunicaciones , no? En cualquier caso.. buena experiencia y documentación posterior.

  43. Pero Kasper, se trata de que se ha perdido ese espíritu de vender lo que el cliente pueda necesitar (entre comillas), de ayudar al cliente y procurar que se vaya contento para que vuelva. Ahora esto va sólo de vender a cascoporro y de manera salvaje, ya no importa si te gusta o no te gusta, si te sale bueno o resulta que el producto es un desastre, el caso es que se ha cerrado la venta, has pagado, y punto. Ya no quieren saber nada más de ti.

    Yo entiendo la movilización de Antonio como lo que todos los consumidores deberíamos hacer, ya no sólo con comercios, sino precisamente contra las telecomunicaciones que cometen abusos dignos de debatirse en La Haya.

    Me hace gracia hablar de que un cliente desprestigia la marca…creo que las empresas en España son especialistas en desprestigiarse solitas sin ayuda de nadie.

    Le aseguro, Kasper, que he visto justo el efecto contrario en foros. Que alguien salga a criticar una marca querida por la comunidad y recibir comentarios defendiéndola…¡vaya! Creo que esa marca era alemana, qué cosas.

  44. Gracias por contarnos le final de la historia….

    Tienen que entender que al cliente hay que tratarlo con educación y correctamente, no digo bajarse los pantalones siempre, digo educación y correctamente. Ya que existen y comen gracias a nosotros, los clientes

  45. Laura, comparto plenamente su apreciación de que se ha perdido la profesionalidad en la venta, con respeto y teniendo como objetivo la plena satisfacción del cliente: aquella que e obtiene cuando se utiliza el bien o el servicio, no cuando se abona.
    De cualquier modo, insisto en que hacer del caso de los pantalones un “case study” como ha dicho alguien en este foro, es exagerado. Y facilón para alguien como Antonio, que conoce los resortes que hay que manejar.
    No se ha atrevido con otras empresas, por algo será.

  46. […] invito a que leáis su experiencia como cliente en El Corte Inglés, y también cómo se solucionó su problema con unos pantalones […]

  47. Muy interesante toda esta historia, nos enseña muchas lecciones sobre lo que se debe y no debe de hacer por ambas partes (empres-cliente)

    Solo hay una cosa en la que estoy en desacuerdo con usted Antonio, cuando dice que no pretendía (o no pensaba que pasaría) dañar la imagen de la marca me parece que esta faltando a la verdad y mas cuando se dedica al marketing y la publicidad.

  48. […] en la red. Esto sucede en infinidad de casos. Por ejemplo, aunque el Corte Inglés no lo admite, Antonio Domingo considera que los grandes almacenes le han dado una respuesta excelente a una reclamación gracias […]

  49. Buenas tardes Antonio,
    Decirte que has conseguido el cambio de los pantalones que compraste hace mas de un año por el “ruido” que has provocado, no porque tengas razon en tus exigencias o derecho como consumidor a la devolucion o cambio de los mismos. Te puedo asegurar que si hubieras puesto una reclamacion oficial ante Consumo, hubieras suscitado mas de un risa, sobre todo teniendo en cuenta la fecha de la compra. El cliente no tiene siempre la razon…y no hay porque dársela cuando no la tiene. Que el Corte Ingles no pierde dinero por realizar esta devolución(o cambio)…verdad…pero son muchos clientes, durante muchos dias, en muchos centros..Que no lo haces por el dinero sino por el trato recibido, porque crees que es lo justo….En definitiva, te querías salir con la tuya y lamentablemente lo has conseguido. Enhorabuena!

  50. […] Wikileaks, del movimiento a favor de la neutralidad en la red, el Google Bombing contra la SGAE, de Antonio Domingo y El Corte Inglés, etc.) En “El Mundo Groundswell” hay múltiples ejemplos pero el caso que se presentó en la […]

  51. Estimado Antonio.
    Te cuento mi caso, parecido al tuyo. Compré un jersey en EL Corte Inglés, de ALAIN PAINE, QUE ME COSTÓ 95 EUROS. Me lo puse cuatro o cinco veces y se me rompe el cuello del jersey. Voy a cambiarlo y me dicen que no, que me lo arreglan. Insisto en que no quiero un jersey remendado, sino uno nuevo. La dependienta habla con el jefe de sección y al volver me dice que me lo van a cambiar. Efectivamente, me da otro nuevo. Llego a casa y al ir a guardar el jersey veo que es mucho más grande de mi talla. En vez de la 42 me habían dado la 50. Vuelvo al Corte Inglés, ya habían pasado dos horas, y la chica se muestra sorprendida y me da otro jersey este de mi talla. SOSPECHA, ¿EL ERROR HA SIDO ADREDE para tener tiempo de coser mientras el jersey roto ? A lo mejor soy muy mal pensado, pero no me extrañaría que ya tuvieran esa estrategia. ¿Tú que piensas?

  52. yo por ejemplo, a pesar de ser cliente hace muchos años, este post a conseguido que finalmente no vuelva a entrar en un corte ingles , para que me traten mal ya hay otros sitios que lo hacen por menos dinero. Gracias Antonio por tus análisis, aunque haga tiempo de esto yo estoy siendo estafado ahora.

  53. Hola, yo solo veo aqui a un cliente que quiere llamar la atencion, de esos tipicos que quieren que le enseñen el decimo par de zapatos con una sonrisa y que tratan a los vendedores con despotismo y mala educacion. Clientes asi no los quiere nadie y es por ese motivo que van al corte ingles, porque alli se les hara caso, porque en cualquier otro establecimiento hubieran hecho caso omiso a sus exigencias.

  54. año 2014, yo nunca he tenido ningun problema con la empresa el Corte Ingles, el otro dia no hace mucho una empleada incopetente nos quiso timar con solo 5 Euros, Mi padre compro una chaqueta de cuero con defecto, mi padre se dio cuenta y el dependiente quito importancia a la chaquete, y mi padre exigio otra chaqueta, Con la vageria del indepediente no queria buscar otra chaqueta. A parte que el dependiente no tenia mucha ganas de treabajar que con las vueltas de la chaqueta que otro indepediente busco en el almacen que el tio le hizo el lio con las vueltas de la chaqueta. Yo digo como la gente puede ir a esa empresa como el Corte Ingles. Es verda que las demas empresas tienen que espabilar. Por que el Corte Ingles se ha subido en chepa de los clientes

  55. Lucia el peor Corte Ingles de toda España esta en la zona Sur de Madrid, sobre todo Carrascal, Parque Sur , Arroyo Culebro, y sobretod el peor de todo el Corte Ingles del Bercia que esta en la zona de Getafe, yo no se como es el Corte Ingles que tu suele ir , pero el corte Ingles de la zona sur sus empleados son unos incopetentes, y unos elemento su empleados, u y los encargados, El Corte Ingles tenian que irse a la mierda buenas tarde Lucia. Entre todos los clientes en Corte Ingles podiamos hundirles, Los trabajadores del Corte Ingles tienen que irse directamente a la cola del Paro por sinverguenzas, y elementos

  56. Hola amiga tu no sabes una cosa mis padres tiene unos amigos que tienen un hijo trabajando en el Corte Ingles, y un compañero tuvo un problema con un cliente, el encargado preferio echar la culpa al discapacitao, no a la otra persona que hizo el error al fina el hijo de los amigos de mis padres le despieros y el otro le dejaros ahi. El Corte Ingles discliman a sus empleados con alguna discapacidad desde luego llevo mucho tiempo sin ir, y no pienso ir

  57. Yo siempre que voy a una tienda de cualquier cadena que sea, a comprar algo le dejo bien advertido al vendedor y al Jefe de Sección que al primer problema que tenga con lo comprado y no sea debidamente atendido en mi reclamación vuelvo con el bate de béisbol en la mano y resuelvo el problema tecnicamente, que yo para eso soy muy manitas,jejejejejeje.

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