Alcampo ofrece un servicio muy interesante

atencion_al_cliente.jpgHoy quiero hablaros de lo que significa atención al cliente y lo que significa estudiar la orientación del marketing hacia nichos de mercado. Y lo primero no no es simplemente como piensan algunas marcas, poner un 902 y una sola persona para toda España que lo atienda de Lunes a Viernes de 9 a 14 horas, u otras que ponen una persona detrás de un mostrador en un subsotano al final de un largo pasillo detrás de una columna.

No, atender al cliente es querer saber lo que dicho cliente quiere y darle el mejor servicio posible, y por si eso no cumple sus expectativas o si metemos la pata en algo, poner a su disposición los mecanismos suficientes para que pueda expresarnos de la forma más rápida y elocuente los motivos de su insatisfacción, con el objetivo doble de que el cliente sienta que su insatisfacción es escuchada, y por otro de poder corregirla para que no se repita.

Alcampo_drive.jpgY hoy al ver la propuesta de Alcampo me he dado cuenta que el nuevo servicio Alcampo Drive es parte de ese pensar en el cliente del que hablo, pues entra en un hueco que faltaba, cubre un nicho de mercado que no estaba cubierto.

Primero tenemos la oferta de ir al hiper, luego algunos ofrecen el servicio de entrega en domicilio, después otros han ampliado su horario como Ikea o Carrefour (al menos esas dos marcas que yo sepa, si sabéis de otras, decídmelo), por otro lado tenemos algunos que nos ofrecen sus servicios online para poder hacerlo 24 horas desde cualquier sitio entregándolo al día siguiente en donde le digamos (presumiblemente nuestra casa), y ahora llega Alcampo y nos dice que le digamos online lo que queremos, que le digamos cuando vamos a por ello (con un margen de 2 horas de anticipación) y que nos lo preparan y nos lo montan en nuestro coche en 5 minutos.

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alcampo_drive2.jpgMe parece muy interesante esta propuesta. ¿Y por qué? Muy sencillo. Yo voy a hablaros de mi caso. Yo no piso un hipermercado más de 2 o 3 veces al año ( y siempre o por un compromiso que no puedo dejare de aceptar o porque me llevan engañado a por una sola cosa en la que influye mi criterio para elegirla), y el motivo es claro, porque no estoy dispuesto a perder mi tiempo: recorriendo los pasillos, intentando descubrir donde han colocado esta vez las cosas que quiero y que cada vez las sitúan en lugares diferentes, ademas, no soporto estar haciendo cola un mínimo de 20 minutos, descargar todo el carrito y volver a meterlo en las bolsas de plástico y luego tener que llevármelo al coche volviendo a montarlo todo en el maletero, y por último, tener que subir todo a mi casa cargando las 10 0 12 bolsas que pesan como si fueran plomo condensado.

Me parece indignante que en pleno siglo XXI nos hagan pasar aun por esto, por lo cual suelo comprar online o en el super de barrio lo que necesito en ese momento.

¿Y por qué me parece buena esta nuevo propuesta? Pues porque cubre el hueco entre mis dos alternativas, cubre mi nicho de mercado que en una parte estaba sin soluciones válidas. Me refiero a que a veces se me olvida hacer la compra online, y sin embargo necesito cosas urgentemente, con lo que un día por otro pasan varios días sin llegar a hacerla (”hoy no compro nada y esta noche cuando llegue a casa la hago”, pero se vuelve a olvidar), y con esta forma, pudo logarme, entrar online y pasar a recogerlo un rato después, y así  no tengo que esperar al día siguiente para poder tener todo en casa, e incluso, me soluciona otro problema, y es la disponibilidad horaria, ya que mis horarios son a veces impredecibles de un día para otro por reuniones o eventos que surgen o que se anulan, aplazan, o alargan, y en caso de pedir que me lo entreguen a domicilio, no puedo decir a que hora estaré en casa para recogerlo, y así, con 2 horas de antelación puedo llevármelo.

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Ya se que esto me implica tener que aceptar la parte última de la tortura que os describía más arriba, pero al menos he solucionado otros inconvenientes sin tener que pasar por la primera parte que es la más indigna del proceso, y evitando perder todo ese tiempo, que yo personalmente valoro mucho.

hipercor.jpgY de esta forma, me evito situaciones de desatención al cliente total como la que viví ayer en Hipercor en donde al pedirle a una de las 3 dependientas de la sección de caballeros por si me podían ayudar para encontrar la talla 5 de unas camisas (estaban todas las tallas revueltas) o si me podían orientar para encontrarlas, lo primero con que me saludaron es un “Dime” en tono de colegas de barrio (ella con 20 o 22 años y yo con 45, plenos colegas de disco o de escalera), y al pedirle esa ayuda me dice “pues lo que hay ahí es lo que hay, mira a ver”, con lo que le dije “¿Te refieres a que me lo busque yo, verdad?, respondiéndome “Es que lo que hay está ahí, y si no está, es que no hay”.  Por último al recriminarla que no me parecía correcta la forma de atenderme, me dice “Mira yo no quiero rollos”. Tremendo, os podéis imaginar que no me hizo demasiada gracia y no me fui sin presentarle la queja correspondiente al jefe de la susodicha que me pidió disculpas en nombre de Hipercor y que estuvo de acuerdo por supuesto en que esas no son las formas de atender a un cliente que pide ayuda para encontrar un producto.

Pues con este servicio también me evito este tipo de situaciones, pues será su personal quien lo busque y no yo, y si no lo encuentra, como mucho me dirán que no quedan, sea una camisa, un yogur o el jamón ibérico, pero la respuesta improcedente me quedo sin escucharla, eso que me ahorro.

Por lo que informan en su web, por el momento solo funciona en Madrid en el que tienen en Villaviciosa de Odón, entiendo que como forma de experimentar como funciona en la realidad y la eficacia del mismo, y para complementarlo, dicen que han puesto kioscos en los que también puedes rellenar el pedido de igual forma. Estoy seguro que aunque no va a ser un elemento que dispare sus gráficas de ventas, seguro que encuentra personas que, como yo, lo ven como una solución y lo itilizan, yo al menos esperaré a ver si algún hiper de mi zona lo implementa.

¿Alguno de vosotros habéis utilizado ya este servicio? ¿Podéis aportar información de como funciona? ¿Conocéis experiencias similares? Os agradecería si tenéis experiencia o información que nos aportase más luz sobre este tema.


3 Comentarios para “Alcampo ofrece un servicio muy interesante”

  1. Pues la verdad es que es una gran noticia lo de Alcampo, aunque una cadena española, como Mercadona, fue casi pionera en la compra online directa a casa.

    Lo de tener que perder el tiempo en el supermercado o hipermercado es la forma inconsciente que tenemos de aceptar lo que este sistema nos da, y sin rechistar. Y si no, ¿por qué nadie protesta porque ahora nos tenemos que ensuciar para que nos echen gasolina? Al menos ahora, está algo más barata, pero echarla a 1,30 y que no te la sirvan es DE VERGÜENZA…

    Pero como nadie se queja…

  2. Hola Charlie Torres, efectivamente Mercadona ha sabido hacer muchas cosas bien, aunque Condis en su momento también tenía su sistema de compra online y funcionaba bastante bien, pero… en Madrid al menos dejaron de hacerlo y solo venden en tienda, pasos atrás q no comprendo muy bien, porque su target no compra online pero podrían hacerse con otros nichos como el mio que me tenían como cliente habitual, solo es cuestión de persistir y mejorar la herramienta hasta que funcione perfectamente, y luego darle duro para crecer con solidez.

    Estoy de acuerdo contigo que es equivalente a lo de echarnos la gasolina, que es algo en lo que hemos tragado sin rechistar y que no deberíamos haber aceptado en ninguna circunstancia (a mi personalmente me molesta muchísimo llevar luego el olor a combustible en las manos, me recuerda mi etapa de mecánico de aviones q llevaba esos olores durante horas encima y nunca he soportado), pero no por que sea a un precio o a otro sino porque no deberíamos aceptarlo aunque fuese a a 30 céntimos el litro, pues la oscilación de precios depende de circunstancias políticas internacionales y el servicio depende de la marca y la estrategia de la empresa.
    saludos y gracias por tu comentario

  3. Cómo (casi) siempre Antonio no puedo dejar de estar de acuerdo contigo.

    Han sido para mi muchos los años que he dedicado a la Atención al Cliente y muchos los cabezazos que me he dado contra paredes en forma de directivos que no comprendían un mensaje tan siemple como ese: dales lo que quieren y necesitan y hazlo con una sonrisa.

    Alcampo siempre ha sido un pionero a los que servicios al cliente se refiere y un ejemplo que he dado en las formaciones que he impartido. Sólo hay que recordar que crearon las cajas para personas que conviven con una situación de discapacidad (física o sensorial), las cajas ecológicas (algo tan simple como ‘no te daré bolsa’), las cajas de autopago, 4 tipos diferentes de carro para diferentes necesidades… y podría seguir con otros ejemplos.

    ¡Ojo! que no tengo acciones en Alcampo, pero me encantaría sentarme a tomar un café con su departamento de Atención al Cliente.

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