La relación con el cliente

No es la primera vez que escuchamos que hay mantenerse en relación con el cliente, que hay que cuidarle, lo importante es la fidelizaciónetc. pero sin embargo a veces nos encontramos cosas como la que hoy vengo a contaros de empresas de renombre que hacen precisamente lo contrario y quiero pensar que no es por intención de hacerlo sino por falta de atención en ello.

bimbo_placer.jpgPrácticamente todas las empresas y marcas del mercado han hecho en algún momento de su historia alguna promoción, y más en estos tiempos que corren, y según dicen los manuales, esas promos deben tener una fecha de caducidad, no pueden ser de formato de fecha abierta por muchos motivos que no voy a explicar por obviedad, sino que deben tener incluida una fecha en la que se terminan, no es difícil de entender y todos sabéis esto de sobra.

Pues bien, no es la primera vez que me encuentro una oferta o una promoción,en la que no pone fecha que lo delimite y al querer aceptar dicha oferta me dicen que ha caducado y que ya no es válida. Craso error, no el de decirme que no, sino el de no haberme informado adecuadamente cuando me hicieron llegar la oferta, ya sea online u offline, que las he visto tanto en internet como en periódicos o incluso en buzoneo.

Pero la de hoy es otra peor. Os resumo brevemente.

Comprando en Carrefour, mi mujer compra esta caja de Bimbo Placer en la que promociona lo siguiente:

PRUÉBAME GRATIS,

compra este paquete y te devolvemos el dinero

bimbo_placer2.jpgY en base a esta clarísima proposición de producto gratis, se lo lleva, pero cual no es nuestra sorpresa cuando una vez en casa y con el producto terminado (se terminan en un solo asalto, ya que son solo 5 unidades)  decidimos levantar la pestaña para ver como proceder para recuperar el dinero, y vemos que la fecha de caducidad de la promoción era nada menos que el 31 de Diciembre y lo hemos comprado a finales de Febrero.

Pude llamar a Bimbo o a Carrefour para reclamarlo pero en cualquier caso me llevaría tiempo y cabreo, así que decidí no hacerlo, ya que necesito todo mi tiempo para cosas más importantes y por supuesto estar cabreado me resta energías que necesito diariamente, pero eso si, no voy a dejar pasar la ocasión de explicar el craso error de ambas marcas.

Han conseguido que pruebe el producto, eficacia conseguida. Pero no dentro de la promoción que me ofrecieron, y como no me informaron que la fecha de terminación había pasado, me he sentido engañado como consumidor a pesar de que el producto me pueda gustar o no, y como cliente me he posicionado en contra de ambas marcas (de una de ellas ya lo he estado hace tiempo por varios motivos de sus estrategias de marketing que no vienen al caso y esto me reafirma en mis convicciones).

¿Que deberían haber hecho? Esta situación tiene varias soluciones. La primera es que deben informar de la fecha de terminación de la promo en la parte que se lee sin abrir la pestaña, pero claro, si pasa como ha pasado, que no venden todas las unidades dentro del plazo de la promo, tienen obligación de retirarlas y devolverlas a fábrica para el reetiquetado correspondiente, ya sea sin promo o con una nueva, pero no seguir en el lineal del hipermercado. Y eso cuesta dinero, asi que debieron pensar: “nada, sigue vendiendolos,  mejor los dejamos que al fin y al cabo los clientes son imbeciles y lo comprarán de todas formas y nadie nos reclamará nada, y si uno reclama le devolvemos el dinero y asi sale más barato que reetiquetar todos.

Y si no quieren que sea tan evidente, lo cual debería ser obligatorio, deben encargarse de que de ninguna forma el producto siga vendiéndose después de la fecha de terminación de la promo ya que van a ocurrir cosas como esta en todos los consumidores que se la llevan, pues me estás engañando, pues utilizas un mensaje potente de marketing ofreciéndome gratis el producto y finalmente no es cierto.

Carrefour lo ha hecho muy mal admitiendo el producto en estas circunstancias pero Bimbo lo ha hecho peor pues es su marca la que engaña al consumidor y por tanto la que se ve dañada.

Y en mi caso, he decidido no comprar ni este producto ni en este hipermercado en lo s próximos 6 meses ya que para eso soy consumidor y puedo ejercer mi libertad de elegir lo que compro, (algunos dirán que parezco un niño con una pataleta y que pues  en nada les afectará a ambas empresas, pero se equivocan y mucho) y por engañarme han perdido ambos más dinero del que les he pagado, ya que para esas fechas habré probado productos similares de otras marcas y muy probablemente me haya acostumbrado a su consumo, con lo que difícilmente vuelva atrás.

Y además pienso dar difusión de lo ocurrido, como hace todo consumidor habitualmente, a mis conocidos y amigos para que tengan cuidado con ambas empresas, con lo que se sigue la regla de la difusión media de un cliente insatisfecho, que según los estudios lo cuenta a otras 11 personas, y en mi caso, creo que son más de 11 los lectores diarios que tengo en la actualidad. Crees que ha merecido la pena mantener esos productos durante todo este tiempo para conseguir venderlos o por el contrario crees que le hace más daño a la marca vender consiguiendo que el cliente se sienta engañado?

Yo tengo clara la respuesta, y tu?


1 Comentario para “La relación con el cliente”

  1. EN MI CASA DE SIEMPRE BIMBO HA SIDO EL UNICO PAN QUE HEMOS COMIDO,TAMBIEN SARA LEE SON PRODUCTOS DE SIEMPRE PARA MI FAMILIA.AHORA INCLUSO MI NIETA E HIJA SON CONSUMIDORES DE BIMBO POR LA MISMA RAZON KE LO HACIA MI MADRE, SU CALIDAD FRESCURA Y VALORES NUTRICIONALES.
    AUN ASI Y COMO LOS FALLOS HUMANOS SON PERFECTAMENTE COMPRENSIBLES MI CARTA ES PARA CPMENTAR UN POSIBLE FALLO DE FABRICACIO KE EN NINGUN MOMENTO QUITA KE BIMBO SEA EL UNICO PAN Y SUS DEMAS PRODUCTOS EN ENTRAN EN MI CASA Y LA DE LOS MIOS.
    HABER…..EN LA NUEVA RECETA DE PAN DE HAMBURGESA LOS PANES NO VENIAN BIEN,ES DECIR LA PARTE DE ABAJO ESTABA EXCESIVAMENTE FINOS Y LA HAMBURGESA NO QUEDO LO ARMADO COMO ES COSTUMBRE CON LOS PANES DE HAMBURGESA DE BIMBO.
    LO MAS PROBABLE QUE ALGUN FALLO EN SU FABRICACION PROVOCO ESTE FALLO Y SOLO QUERIA COMENTAR ESTE HECHO-
    AUN ASI APROVECHO PARA DARLES LA EN HORA BUENA DE SUS PRODUCTOS BIMBO PORQUE SON NUMERO 1 Y SIEMPRE LO VAN A SER.
    ESPERO QUE ESTA CARTA SIRVA PARA AVISAR DE ESTE POSIBLE FALLO EN EL GROSOR DE LA PARTE DE ABAJO DEL BOLLO DE HAMBURGUESA Y EN NINGUN MOMENTO LE RESTA CALIDAD.
    SALUDOS DE UNA FIEL CONSUMIDORA DE BIMBO

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