Pequeños detalles que dan como fruto errores importantes. Segunda parte

Ayer os contaba (y os lo mostré con las capturas de pantalla para que no hubiera dudas)  lo que me había ocurrido con un email que había recibido por parte de Deusto

“…en donde en el asunto del correo electrónico pone “Nos acordamos de tí en el Día del Libro” y me cuentan que como tal, me regalan un libro (un pdf) y una rosa.”

pero con el “pequeño detalle” de ofrecerme un link que no funcionaba. Os contaba después que había contestado a su email informándoles de lo sucedido y que me temía que no me responderían.

Pues bien, hay novedades, y tengo que reconocer que me equivoqué, y no solo una sino dos veces, y sabéis que no me duelen prendas en hacerlo cuando ocurre, como en esta ocasión.

Mi primera equivocación ha sido que dije que no responderían, y lo han hecho en el mismo día, yo envié el correo a las 7 de la mañana y ellos responden a las 11, fenomenal, aplausos por la inmediatez, y me alegro de haberme equivocado. Además me han enviado el pdf en el email de respuesta para solucionarlo de inmediato.

Mi segunda equivocación es que yo dije “me cuentan que como tal, me regalan un libro (un pdf) “ y hoy cuando me han enviado el email, he abierto el pdf y me he encontrado con que no es el libro que esperaba, sino un pdf en donde me da el índice, algunas informaciones, un capítulo, exactamente el de “Microblogging” y el resto son promociones para promocionarme el libro y que lo compre.

Evidentemente me he quedado chafado porque aunque el capítulo está fenomenal, la expectativa no se ha cumplido con lo recibido, así que he empezado a analizar si era yo quien había entendido lo que no correspondía, si eran ellos los que habían mentido prometiendo lo que no era o si era simplemente marketing con la intención de crear el interés por descargármelo y así ellos poder promocionarme el producto para la venta.

Pues me he repasado los mensajes, y en el primer email nunca hablan de que me regalen un libro, sino que se deduce del mensaje que lanzan, pues su mensaje dice:

san_jordi_libroyrosa5.jpg

pero en el email que he recibido esta mañana, si que me lo dice, y ahí teneis la captura real.

san_jordi_libroyrosa4.jpg

En esta ocasión, si dice que me envía el libro, no dice que envía el pdf, no dice que me envía un capítulo. No, dice eso, que me adjunta el libro. Mal, muy mal.

Y ahora viene las conclusiones. ¿es correcto lanzar ese mensaje en donde se induce a pensar que (y no he sido el único) me regalan un libro cuando realmente solo me están regalando un capítulo?, y ojo que no juzgo que regalar un capítulo sea malo, todo lo contrario, me parece una gran idea para poder promocionar un libro, de hecho yo mismo he regalado en su día los 2 primeros capítulos de mi libro “Tiempo para el éxito” para que todos juzgaran si merecía la pena comprar el libro completo, pero informábamos desde el primer momento que se trataba de eso, de 2 capítulos de regalo y nada más, y aquí eso está encubierto para que deduzcas que es el libro completo y te lo bajes.

A mi entender eso no es correcto, es mucho mejor decirlo a las claras, explicar que te regalo un capítulo, el de microblogging, y me lo hubiera bajado encantado y agradecido, pero de esta forma, me han dado lo mismo pero han conseguido el efecto contrario, que me quede insatisfecho y me sienta engañado porque me has tratado de manipular con los mensajes.

Hay que tener cuidado esos “pequeños detalles” porque hacen la diferencia, ya que aun dando lo mismo, la percepción del cliente sea totalmente diferente. Y esa percepción final es la que cuenta, porque es la que hará que el cliente se sienta motivado a la compra o se perciba que le han engañado para meterle una promoción publicitaria sin su permiso, posicionándose en contra del producto y de la marca.

Parece mentira que una empresa de venta directa como Deusto, y que lleva tantos años haciéndolo bien, no haya entendido que el emailing tiene reglas distintas que la venta directa tradicional y que o se aprenden, o se subcontrata a alguien que las conozca o se cometerán errores importantes que tienen un precio, no en dinero sino en percepción de marca.

¿Acaso se creen que de esta forma conseguirán más ventas? Me temo que no.


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