Después del post que escribí el lunes titulado “El Corte Ingles desprecia a sus clientes” apenas han pasado 60 horas y sin embargo han sucedido muchas cosas que quiero contaros, y voy a aprovechar para explicar algunas más desde mi punto de vista, insisto que en esas reflexiones y análisis solo expreso mi opinión, aunque basada en mi experiencia y en mis conocimientos de marketing y comunicación, que algunos tengo.
Lo primero dar las gracias a todos los que ha apoyado mi petición de darle difusión tanto en twitter, facebook, y demás plataformas de agregadores como Meneame, Mktfan Bitacoras.com e incluso en sus propios blogs ya que eso han influido sin ninguna duda en el resultado, y nunca pensé que esa difusión acabaría siendo tan elevada en tan poco tiempo.
Lo segundo es que me ha impresionado que a día de hoy haya habido mas de 200 comentarios (100 vuestros y otros tantos de mis respuestas, y disculpadme si me he dejado alguien sin responder, pero es posible ya que Akismet había enviado varios a la carpeta de spam y al liberarlos se me ha podido quedar alguno intercalado). Muchas gracias a todos por la participación y por vuestros comentarios, tanto los que habéis aportado información, los que habéis dado muestras de apoyo, o los que me han criticado (inclusive quien me han llamado terrorista), ya que todos ellos han aportado valor, a excepción del troll que se ha colado en medio cambiando de nick en varias ocasiones y gritando e insultándonos (ya se sabe que los trolls son así y por eso he borrado el comentario de los insultos y eso le ha enfurecido mas aun, y en este caso en sus comentarios deja ver que es una persona muy cercana, yo diría que familiar directo o él mismo del Sr Al-co-cer) que es el único que no ha aportado nada, pero ya sabéis que un blog sin un troll no es un blog que se precie, así que le doy gracias al troll también por dar rango superior a este blog con su presencia.
Como ha habido muchos comentarios variados voy a hacer el resumen de la historia para que se entienda lo que voy a explicar después y disculpad también en esta ocasión ya que no puedo hacerlo en dos lineas y me voy a extender un poco.
La secuencia es la siguiente:
- se rompen los pantalones desgarrándose el tejido totalmente
- los llevo a la tienda para que me den otros iguales por ser evidente que el producto estaba defectuoso
- el vendedor se niega
- pregunto por el jefe, que sin verlos se niega también y se me encara con chulería
- presento reclamación interna (según me habéis indicado quizás debería haberlo hecho en Consumo, he tomado nota para la próxima)
- pasan las semanas y nadie me responde la reclamación y un día me llama un vendedor al móvil para tratar de venderme otros pantalones con descuento y le digo que si no le da vergüenza
- contacto con atención al cliente online y les cuento lo sucedido y envío copia de la reclamación
- 21 días después del email con toda la información tampoco nadie ha respondido desde atención al cliente online
- escribo el post el lunes 23 y lo publico a las 10:07 AM
- a continuación lo envío a twitter y lo subo a Facebook pidiendo a mis followers y amigos que le den la máxima difusión
Y a partir de aquí empieza todo a moverse como una espiral veloz que me deja asombrado: Rt, Meneame, MktFan, nuevos post en blogs de amigos, decenas de comentarios… etc.
Y… a las 19:00 h. recibo una llamada de una persona que dice ser el Sr Caballero, que me dice que es el Jefe de Ventas de El Corte Inglés de Campo de las Naciones, y que me llama en base a una reclamación que hice (yo estaba avisado que iba a recibir una llamada esa misma tarde, para que veáis que me llegaba información real, da gusto tener amigos en situaciones como esta). Se disculpa por todo lo sucedido y me dice que no me preocupe que me pase por el centro que me darán otros pantalones. Quedo en ir al día siguiente pero no me da tiempo y he ido hoy miércoles.
He hablado directamente con él, le he mostrado la prenda, se ha sorprendido del enorme desgarro que presenta el pantalón y ha reconocido que algo no estaba bien porque no es normal que eso ocurra, ya que se han vendido miles de prendas iguales y nada les ha sucedido, e incluso ha dicho (cita textual) “ni poniéndonos aposta entre los dos podríamos hacer una rotura similar tirando o forzándola si estuviera en buenas condiciones” a lo que le he dado la razón y le he mostrado otros pantalones exactamente iguales que tengo desde hace varios años y que por mucho que los queramos estirar no se rompen ni desgarran porque la tela está desgastada por el uso pero sigue estando perfectamente válida.
Hemos tratado de buscar el mismo color que los que tenía pero en este momento no lo hay, y me ha ofrecido darme un vale de dinero para que compre otra cosa, a lo cual me he negado, porque yo quiero unos pantalones exactamente iguales y en caso de que no sea posible, unos equivalentes pero nunca dinero, así que me esperaré unas semanas a ver si llegan algunos con un color parecido. Han quedado en avisarme. Perfecto, todo solucionado por el momento.
Todo perfecto, trato agradable, educado, dándome conversación, como procede con una persona de su puesto, que sabe cual es su función ante un cliente que reclama (y mas con la que se ha montado).
La única discrepancia con él es que dice que su llamada fue motivada por la hoja de reclamación que hice, luego por el email y nunca por el post del blog y todo el ruido mediático creado del que dice no conocer nada, sin embargo conocía toda la historia antes de que yo se le detallase, llevo vendiendo hace muchos años y he estudiado PNL que me sirve para detectar este tipo de cosas, pero no tengo ninguna gana de polemizar ni discutir y simplemente yo se que no es así, y por si no fuera suficiente, tengo constancia por contactos que me lo han dicho en privado y que no voy a decir quien, que esta historia ha llegado por 3 caminos diferentes a diferentes departamentos de El corte Inglés y eso evidentemente ha tenido que influir en que se movieran las piezas en ese lunes cuando en 3 meses no se había movido nadie.
Y que conclusiones se pueden sacar de todo esto? Todo se origina en el problema de los pantalones pero el producto pasa a un segundo plano cuando escribo el post ya que lo que quiero dejar constancia es que por un lado, sabemos que en todas las empresas hay personas que lo hacen bien y otras que lo hacen peor, pero una persona que atiende al público no puede permitirse esos lujos de encararse con un cliente y si lo hace, la empresa debe tener mecanismos para detectarlos y corregirlos de inmediato. Y por otro, queda reflejado que han fallado todos los eslabones, dejando fuera el tema de si llevo razón o no sobre mi reclamación que pasa a ser una pura anécdota, y hablo de que han intervenido el vendedor, su jefe, el otro vendedor que me llama para venderme, atención al cliente de la tienda y atención al cliente online.
Muchas personas y sin dar una solución, eso no puede ocurrir en una empresa de este nivel y que presume de calidad y atención al cliente. Creo que El Corte Inglés debe reflexionar en este punto para corregirlo de inmediato.
Otro análisis que quiero hacer es que hace unos años, cuando ocurría este tipo de cosas, y no me refiero a esta marca, sino a un cliente insatisfecho y tratado tan de tan malas maneras como se me ha tratado a mi, solo le quedaba la pataleta y contárselo a sus amigos, y de ahí la frase que decía que un cliente insatisfecho se lo cuenta a 11.
Pero ahora esto ha cambiado de tal forma que no es comparable, ya que lo que se ha denominado internet 2.0 (ya sabéis que no me gusta el término pero lo uso para que nos podamos entender) ha dado una giro tan importante que el papel de cada uno no tiene nada que ver con los que tradicionalmente jugábamos.
Ahora todos disponemos de foros, blogs, twitter, redes sociales etc. donde poder contactar y comunicarnos con cientos o miles de personas de forma inmediata, e independientemente de si tienes 50 o 50.000 contactos, eso da igual, el mensaje se lanza y nunca sabes quien está a la escucha y donde se va a leer, ya que esa persona que lo lee puede identificarse con lo que cuentas y redifundirlo a su vez y quien lo escuche puede volver a hacerlo de nuevo en una espiral infinita, publicándose en otros blogs o foros, twitter o facebook que ni conocemos, y eso da un papel muy importante al consumidor, al cliente, y las marcas aun no han llegado a comprenderlo del todo, pues si lo hubieran hecho el panorama sería bien distinto.
La gestión de la reputación online es esencial, la monitorización de todo lo referente a la empresa y sus marcas a día de hoy ya es imprescindible que se esté llevando a cabo, y el mantenimiento de perfiles de empresa en las diferentes redes sociales, y depende de las marcas y de a lo que se dediquen o el sector en el que actúen deberán tomar acción en unas u otras pero Facebook, youtube y en twitter es algo que no deben dejar de hacer ninguna empresa, y me da igual si es una multinacional o una empresa media, alguien está hablando de todas y cada una de las empresas existentes y de sus productos y ellas aun no se han enterado. Y en este caso no me refiero a El Corte inglés que tengo constancia que le dan mucha importancia a todo ello, y así lo han demostrado actuando en apenas 12 horas desde la publicación del post, sino del mercado en general que piensa que esto es solo cosa de unos pocos frikis, que también, pero no solamente, ya que hablamos de millones de personas de todo tipo de edades y profesiones en las redes sociales en España que pasan (pasamos) muchas horas al día compartiendo y conversando sobre cientos de cosas, incluidas empresas y productos, comentando experiencias en la mayoría de las ocasiones y criticando o recomendando en muchas otras.
Y por último, ahora hay que analizar el impacto que ha tenido para la marca todo lo ocurrido, ya que estamos hablando de unos simples pantalones con un coste ridículo, contra los costes en imagen para la marca con respecto a los datos que os presento a continuación, y no nos olvidemos que todo esto se podría haber evitado simplemente con haberme atendido adecuadamente, con educación, incluso aunque no me hubieran dado la razón y me me hubieran dicho educadamente que era necesario llevarlos a una prueba de esfuerzo de los materiales para averiguar las causas del desgarro, tan simple como eso.
la página del post: http://www.antoniodomingo.com/2010/08/23/el-corte-ingles-desprecia-a-sus-clientes/ tiene estos datos importantes en apenas 60 horas:
- más de 100 comentarios y muchos de ellos contando casos similares o peores
- 323 retwitts (reenvío en Twitter del mensaje original enviado por mi)
- 4.059 páginas vistas y con 3.523 visitantes únicos con un promedio de 8 minutos por visita (esto es impresionante para ser un simple post e indica que se ha leído por la mayoría e inclusive los comentarios o parte de ellos)
- Hay indexadas en Google 401 paginas con el titular exacto “El Corte Inglés desprecia a sus clientes”
Si esto no te parece suficiente, os invito a que hagáis estas búsquedas en Google que os he capturado (y recordad que Google NUNCA olvida, eso seguirá indexado por mucho tiempo (hasta que los SEO hagan su trabajo para enterrarlo en posiciones inferiores), no desaparece como una noticia de un periódico que al día siguiente está obsoleta) y mirad los resultados, insisto en apenas 60 horas de haberse publicado:
búsqueda por “El Corte Ingles pantalones”
aparece en 8ª posicion de 138.00 resultados
búsqueda por “El Corte Ingles clientes”
aparece en 6ª posicion de 535.000 resultados
y en la búsqueda mas genérica: “El Corte Ingles”
aparece en 34ª posicion de 2.330.000 resultados
os lo presento así de reducido para que no pese ni abulte mucho, pero podéis pinchar en 2 ocasiones sobre la imagen y al final os sale una lupa para verlo correctamente, o buscar en Google y comprobarlo por vosotros mismos
Conclusión final: yo jamás pretendía hacer daño a la marca ni mucho menos a los miles de empleados de El Corte Inglés que en su mayoría seguro que cumplen con sus cometidos escrupulosamente, insisto, jamás, solo pretendía mostrar lo que había ocurrido, como se estaba comportando esta empresa con un cliente insatisfecho, despreciando el valor que tiene como cliente (y en mi caso cliente fidelizado por muchos años) y ahí incluyo la empresa como tal y algunos empleados en particular, y como sus departamentos de atención al cliente no se preocupaban de realizar su cometido adecuadamente, y empecé diciendo que he esperado 3 meses antes de dar este paso (creo que mas que suficientes a sabiendas que he intentado por los medios a mi alcance solucionarlo de manera amigable y silenciosa), pero llegado el punto del día 22, creí conveniente hacerlo para que se vea que los consumidores tenemos nuevas herramientas a nuestro alcance y que el nivel de atención que nos merecemos, en España está muy por debajo de los países anglosajones o Japón por poner algunos ejemplos y no tendría que ser así ni encuentro razones que lo justifiquen, y que si por las buenas, las empresas prefieren ignorar nuestros derechos, nosotros tenemos estos caminos para hacerlos valer o al menos conseguir que sea pública su forma de actuar para que el resto de consumidores sepan como actúan antes de decidir si comprar en sus tiendas.
Y las últimas preguntas, ¿es necesario tener que hacer esto para que una empresa recapacite y atienda a un cliente? y ¿que precio está dispuesta a pagar cada empresa en daño de imagen por no tener afinados sus mecanismos de atención al cliente adecuadamente?
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